Está claro que para una marca el mayor beneficio está en la venta, en la consecución de objetivos y, por lo tanto, en el logro de beneficios económicos. Los expertos en la materia afirman que es diez veces más caro captar a un nuevo cliente que fidelizarlo. La importancia de la fidelización estriba en que así cubrimos la necesidad de nuestros clientes de sentirse importante por lo que le ofrecemos, lo que hará que ese cliente no se vaya, sino que se quede, que vuelva a comprar o contratar nuestro producto o servicio, y además, lo haga de buen grado.

Pero, como ya sabemos, no todos los clientes son iguales, no todos tienen las mismas necesidades, los mismos gustos ni las mismas preferencias. Cada quien prefiere un servicio o producto distinto para algo diferente, y nosotros, como marca, y para satisfacer esa necesidad, debemos saberlo. Es por eso que estamos obligados a hacer un estudio exhaustivo de nuestros clientes, conocer lo máximo de cada uno de esos usuarios, puesto que así, a la hora de fidelizar, podremos ofrecerles algo de su interés y será más fácil que se quede con nosotros. Debemos seguir una estrategia de personalización con cada cliente, de manera que se sientan tratados por la marca de forma especial.

Pero no debemos olvidar que los usuarios- clientes no son tontos. Son muy capaces de darse cuenta de cuándo nos acercamos a ellos con la simple intención de venderles un producto o servicio, y de cuándo nos acercamos a ellos con una intención más social, éste es el verdadero punto en el que el Social Media se hace conversación: para conocer a nuestros usuarios – clientes tenemos que saber lo máximo sobre ellos, y para eso, tenemos que hablar, interaccionar con ellos para preguntarles cómo están, qué les ha parecido nuestro último producto, si están satisfechos, qué no les ha gustado del servicio o producto, si les funciona bien… es decir, tenemos que mostrar que nos preocupamos.

Por otro lado, tenemos que establecer una relación con ellos, sobre todo pensando en que ese cliente nos va a proporcionar un valor añadido, a nosotros económico, y a nuestra comunidad en términos de interacción, con lo que sabiendo qué es lo que nos va a aportar cada uno de ellos, debemos planificar bien cómo nos vamos a acercar a ellos.

Necesitamos escucharlos para saberlo todo de ellos, lo que quieren y lo que no, sus quejas, sus problemas con nuestro producto o servicio. Tienen mucho que decir, y si los escuchamos atentamente, ese feedback lo podemos incorporar a nuestro producto o servicio para hacerlo mucho mejor, manteniendo siempre una actitud cercana, dialogante y sincera.

Un elemento fundamental en la fidelización del cliente es el trabajador que está dentro de la marca, pues es quien trabaja para que el usuario esté satisfecho. Así pues, necesitamos a ese trabajador al máximo de sus capacidades, por lo que es necesario lograr que el trabajador se implique en su labor.

Se trata de crear una relación emocional en la que el usuario se sienta vinculado a una marca, a la nuestra, y la sienta como suya (como los usuarios de Apple hacen con la manzana), proporcionándoles un contenido de calidad continuamente que nos permita afirmar que proporcionamos valor añadido a nuestro producto o servicio.

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