Seguramente todo hemos escuchado más de una vez que el Community Manager no debe llamar la atención ni señalarse bajo ningún concepto, puesto que es, simplemente la voz de la marca a la que representa.

Como sabemos, el gestor de comunidades debe tener como tarea principal la dinamización de la comunidad y el compartir contenido relevante para la audiencia, adaptándose a sus gustos e intereses, y, en caso necesario, salir a la palestra con un extintor para apagar un fuego.

El Community Manager es un profesional que mantiene un ritmo determinado de actualizaciones en las diferentes redes sociales y que tiene una rutina diaria más o menos fácil de seguir, y que generalmente siempre muestra una cara afable y cercana para todos los usuarios.

Mientras esta situación se siga manteniendo así, no hay problema, todo está bien.

Pero, ¿y si el Community Manager tiene que intervenir? En ese momento se disparan todas las alarmas, pues significa que se está produciendo o se ha producido una situación no deseada por ninguna marca. Es hora de ponernos el casco y sacar la manguera: posible crisis.

Ante eso, todas las empresas deben estar preparadas, y el primer recurso con el que deben contar es un buen profesional que sepa gestionar correctamente la situación, sin empeorarla si cabe, y que sepa, no sólo capear el temporal de cara a la comunidad, sino trasladar de forma comprensible la situación o el problema acaecido a la empresa, aportando posibles soluciones.

No obstante, el Community Manager no es la solución a un problema de reputación online, sino quien lo detecta y da la voz de alarma. El equipo de crisis es quien debe decidir qué hacer y cómo hacerlo, aunque el gestor de comunidades pueda ser una herramienta más para ello, pero siempre con el apoyo y supervisión de los demás departamentos de la empresa.

Contar con un profesional cualificado en la gestión de comunidades es la mejor forma de prevenir un problema de reputación online, y, aunque siempre es mejor que el Community Manager no tenga que intervenir, si lo hace tampoco supone una desgracia, ya que de esta manera podremos demostrar que contamos, no sólo con un buen profesional, sino con una buena estrategia ante este tipo de contingentes y así, de una situación adversa sacaremos el beneficio de un branding reforzado.

Pese a lo que piensan muchas personas, una crisis no es algo negativo del todo, podemos sacar una gran cantidad de feedback para mejorar y modificar determinados aspectos en los que no habríamos reparado, casi con toda seguridad, de no haberse producido, y que el Community Manager nos lo diga es genial.

Pensadlo, si el Community Manager está callado puede significar que nuestras acciones no están llegando adecuadamente a la comunidad, toda acción tiene una repercusión, y si no la tiene, puede que sea una acción inútil.

¿Todo está bien si el Community está callado? Tal vez no…