En el nuevo curso de Experto de Community Manager de la Cámara de Comercio de Sevilla, estuvimos debatiendo en clase las semana pasada cuáles considerábamos que podrían ser los errores más habituales de los nuevos Community Managers.
Sabemos que el entorno 2.0 (o 3.0 como ya vamos vislumbrando…) se rige por la transparencia y la comunicación. Solo teniendo en cuenta estos dos requisitos, dada la visibilidad y la potencial proyección de los Community Managers o Gestores de la Comunicación de las Comunidades, debemos tener especial atención en evitar varios errores que podrían costarnos muy caro, y podrían entorpecer o incluso desmerecer nuestro trabajo.
Qué queremos hacer
El primer error sería no tener un Plan de Marketing Social Media. Es fundamental establecer una estrategia donde tener unos objetivos claros y bien definidos. Debemos crear un plan de marketing para tener visibles los objetivos que queremos alcanzar y una vez establecido el tiempo del que disponemos, poder evaluar los resultados.
Esto nos ayudará a planificar, por ejemplo, cuáles son las horas para publicar contenido, pues debemos hacerlo en función del perfil de los usuarios de nuestra comunidad y sobretodo, qué tipo de contenidos son los que interesan a nuestro target. El contenido de nuestras publicaciones nos hará conectar con nuestro público, debemos aportarles valor.
También nos ayudará a decidir dónde queremos y debemos estar, no todas las marcas deben estar en todas las redes sociales. Deben estar en aquellas donde esté su comunidad, hay que estar muy atentos, analizar y decidir dónde y por qué vamos a estar.
Dónde estamos
Estamos en un entorno cambiante a velocidad vertiginosa. Es por ello que debemos ser versátiles, aunque lo más adecuado sería que mantuviésemos la capacidad de adaptarnos, pues nada es definitivo en Internet, todo está en constante movimiento. Así que hay que actualizarse, ya se sabe, renovarse o morir
Cada red social vigente tiene unas reglas internas y el usuario sabe perfectamente cómo adaptarse a cada una de ellas, por lo que nosotros también debemos hacerlo. Y además el usuario es cada vez más exigente porque está preparado y es activo, así que debemos proporcionarle publicaciones de calidad y que realmente les interese.
Nada de repetir contenido, de no adaptar el contenido que publiquemos a cada red social (canal), de ver cómo son los mensajes en cada uno, profundidad, temas de interés, interacción del usuario con nuestra marca…
Como siempre y desde siempre, el cliente-usuario-influenciador siempre lleva la razón J y eso no es algo nuevo que haya llegado a nuestras vidas con las nuevas tecnologías
Cómo nos comunicamos
Cada usuario es al mismo tiempo receptor, transmisor y canal. Fin de la comunicación vertical y unidireccional, hace rato ya…
Conectar con nuestro usuario vendrá definido por la adecuación de nuestro mensaje al canal, a las necesidades de nuestra comunidad y la corrección de nuestro mensaje (en contenido y forma, las faltas de ortografía no son aceptables y un lenguaje enrevesado e incomprensible tampoco)
Hay que ser constantes en las publicaciones, estar atentos y ser ágiles en el tiempo de respuesta. Definir previamente las reglas de la comunicación con nuestra comunidad: sin insultos, sin spam, no dejar de responder a ningún mensaje, y por supuesto, eso también implica nada de borrar comentarios.
Debemos estar muy atentos en gestionar la comunicación bidireccional y que sea real. El respeto, el sentido común y la comunicación van de la mano para gestionar bien las crisis o evitarlas con una buena respuesta a tiempo y con el tono adecuado.
Uno de los principios de los Social Media es admitir que toda crítica puede ser constructiva. Hay que enfrentarse a los problemas y aprender a solucionarlos.
Esperemos que como futuros Community Manager tengamos presentes todo esto, y evitemos dichos errores.
“Learn how to accept criticism— it will improve the quality of your work”
2 respuestas a “Errores habituales de los Community Managers”
Hola!, creo que el post no está bien enfocado, esto no son errores del CM, si no de la empresa. No tener una estrategia es un error de la empresa, el CM es el ejecutor de esa estrategia, el «qué queremos hacer» otro tanto de lo mismo, las razones siempre deben salir del cliente, el estratega puede guiar al cliente en su defecto el CM (si tiene experiencia en estrategia) y la definición del estilo de la comunicación lo marca el cliente ayudado, también; pero en ningún caso todo esto es responsabilidad directa del CM.
Es mejor dejar bien claros los roles de cada una de las figuras del social media, no todos los CM son estrategas y hay estrategas que no saben comunicar y sobre todo, no pongamos responsabilidades del cliente sobre los hombros del equipo de SM que ya tienen suficiente con lo suyo 🙂
Hola María,
Para empezar gracias por comentar el post y para seguir, disculpa por el retraso en la respuesta, debía haber estado más atenta.
La verdad es que debido a mi falta de experiencia como CM no puedo debatir bien acerca de lo que comentas, aunque por lo que trato de leer y por la formación que estamos recibiendo, te comento cuál ha sido el enfoque del post.
En primer lugar, el motivo del post fue resumir parte de la clase en la que reflexionamos sobre los errores de los CM. Sin querer entrar en quién es el responsable último, coincidiremos en que el trabajo de un CM debe estar sustentado en un Plan de mkt SM, donde haya una dirección, estrategias y objetivos.
Cierto es que si el equipo SM se compone de varios miembros, si se da esa suerte, porque por lo que vemos actualmente, y en un tejido empresarial basado en PYMES, es ciertamente improbable. Creo que el error es haber enfocado solo desde un CM interno en la empresa, y no externo, parte de una Agencia o Empresa dedicada a dar servicios integrales de SM, donde sí que podríamos diferenciar con claridad los roles que señalabas.
De nuevo te agradezco tu comentario, y espero que sea la primera interacción de muchas 🙂 Un saludo!