Las vertiginosas acciones de cambio que se están sucediendo en torno a las empresas en los últimos años han tomado forma dentro de la empresa 2.0. Conceptos que han sido utilizados por consultores desde hace años con el fin de indicar la importancia de adoptarlos para mejorar la competitividad de estas han entrado, de un plumazo, en forma de herramientas socio-tecnológicas.

Atención personalizada al cliente, gestión del conocimiento, segmentación de clientes, gestión de proyectos, head-hunting, comunicación interna, etc. Todo es posible a través de las redes sociales. Y por más curioso que parezca, ahora las empresas si están dispuestas a apostar por todos estos conceptos, porque, de alguna manera, los ven reflejados físicamente en una plataforma con nombre, con los nombres de compañeros o clientes, dejando de ser, al fin, un intangible.

Hablamos de empresa 2.0, pero ¿sabemos qué es una empresa?

Una empresa es un grupo de personas, lideradas y dirigidas por una estrategia común basada en unos procesos de trabajo, que se hacen realidad a través de recursos materiales y económicos, debe conseguir una serie de resultados.
Esta frase encierra miles de posibilidades, y muchas de ellas se pueden desarrollar gracias a las redes sociales.
Entendamos pues que una empresa debe conseguir resultados. Uno de los resultados más importantes es el beneficio económico. Este beneficio económico puede provenir de muchas interacciones, pero pongamos 2 casos exclusivamente:

– Mayor ratio de facturación: incrementar este ratio puede suponer desarrollar una serie de acciones intermedias. Todas estas acciones pueden desarrollarse a través de los medios sociales, y por tanto, suponer una medida para facilitar la implantación de las medidas. Supongamos por tanto que necesitaremos desarrollar las siguientes acciones para conseguir ese incremento en el ratio de facturación:

• Mejorar Atención al cliente: una atención al cliente más cercana, humana y accesible es posible a través del social media. Disponer de varios canales de soporte a diversos clientes es una opción que una empresa debe tener en cuenta. La llegada de los smartphones ha supuesto que más del 80% de las consultas a empresas se realicen a través de entornos digitales.
• Mejorar los procesos de distribución: conectar el departamento de atención al cliente para consultas acerca de la situación de tu pedido, sin tener que consultar en la web donde compraste, puede ser una opción muy interesante para acercar la empresa al cliente.
• Mejorar las comunicaciones externas: ya no sólo dar difusión de nuestros contenidos. Está muy visto. Estamos hablando de que mover la cultura corporativa, o los últimos avances en un proyecto concreto, o la última cifra correcta acerca de nuestros resultados en, pueden estar disponibles, de una manera muy eficiente, para todos los trabajadores, y de esta manera, poder contestar a clientes, proveedores, etc., con la seguridad de que toda la información es la correcta.
• Mejorar las comunicaciones internas: una comunicación eficiente entre departamentos evita las temibles obsolescencias de la información y los “donde dijo digo digo diego” que tantas veces ocurren entre la venta de un comercial y la respuesta de un técnico al mismo cliente. Una plataforma de comunicación social que genere una correcta gestión del conocimiento es la sustituta ideal de la desfasada y poco efectiva, intranet.

– Disminución de costes: suponiendo que nuestra empresa desarrolle sus comunicaciones ligadas a mass media y que disponga de una centralita telefónica de atención con 2 personas en turnos de 6 horas. La puesta en marcha de un servicio de atención al cliente directamente desde social media puede, con mucho, abaratar los costes, a la vez que asegurar una atención más concreta y dilatada en el tiempo. No tiene ninguna dificultad de concepto, pero sí de implantación.

La idea central es no sustituir, sino complementar el mundo “1.0.” con todo lo “2.0.” sin caer en una excesiva confianza o en un dospuntocerismo.
Estas son las ideas centrales sobre las que trabajaremos en la sesión de Empresa 2.0. durante el Master en Social Media de 2012-2013.