Una marca representa valores concretos que hemos de transmitir con cada acción, en cada comunicación que haga la empresa en la red. Por ello, es importante definir la identidad y la personalidad, dibujar la representación de la marca para que siempre actuemos bajo esa seña identificativa.

¿Cómo transmitimos estos valores a través de los canales online? La comunicación online nos da numerosos recursos para imprimir la personalidad de nuestra marca. En el uso todos ellos procuramos transmitir la misma idea, encaminando toda la estrategia a evidenciar los valores que hemos descrito previamente.

Transmitimos los valores a través de:

• A través de la constante actualización y presencia en redes sociales. Evidenciar el conocimiento sobre las temáticas alrededor de las que circule la marca, así como estar atentos a novedades del sector. Por ejemplo, si tenemos una tienda de ropa de mujer, hablamos de las tendencias de temporada, hacemos referencias a símbolos de moda femenina, comentamos noticias de portales y revistas de moda, o pedimos opinión a nuestros seguidores sobre las novedades en cuanto a formas, materiales y usos.
• Implicación en eventos y novedades. Nuestras redes informan y están dentro de lo que ocurre. Monitorizamos constantemente las conversaciones sobre lo que ocurre en torno a los temas que nos conciernen. Siguiendo el mismo ejemplo anterior, acudiendo a desfiles o presentaciones de marcas o productos.
• Contenido. Contamos historias de clientes, curiosidades, secretos y damos nuestra propia visión sobre el sector (sin mojarnos demasiado, ya que tenemos seguidores con muy diversas opiniones). Además, nombramos a los partners, colaboradores o propietarios de la marca.
• A través de la imagen. El contenido gráfico ha de transmitir nuestros valores mediante el buen uso y cuidado de la fotografía, pero también de los recursos que utilizamos como promoción. Composición, colores, tipografía, elección de imágenes, qué queremos contar… todo ha de estar regido por la línea editorial de la marca.
• Mediante la atención al cliente. La conversación tiene que ser real y no tener siempre el mismo punto de partida: no solo respondemos a preguntas, sino que proponemos, hacemos bases de datos de clientes o usuarios y convertimos el feedback en una constante ida y vuelta, utilizando los datos de los que disponemos con la idea de satisfacer todas las necesidades y deseos de nuestros clientes.
• Damos la cara: personalizamos a la marca, nos damos a conocer en persona, en la medida de lo posible tenemos presencia off line en eventos, en medios físicos…

El factor clave está en saber interiorizar la personalidad de la marca, definir bien, a nivel estratégico, cuál es la imagen de la empresa, cómo habla, hacer un acto de teatralidad y de estudio de personaje. Un trabajo previo, al fin y al cabo, y una ejecución al detalle para que la expresión también cuente.

El buen contenido sin la adecuada expresión es como la calidad del buen producto con un mal servicio.