Esta nueva guía, aplicable desde el 13 de junio de 2014 incluye las modificaciones de la Ley 3/2014 de la normativa sobre consumidores así como criterios orientativos recogidos en la Directiva Europea 2011/83 y en la Guía publicada por la Comisión Europea.

Está dividida en siete apartados: obligación de información previa y posterior a la realización del pedido, entrega de bienes y prestación del servicio, devoluciones, llamadas comerciales, servicios de atención al cliente, definición del contrato online y anexos.

 

1. Obligaciones de información previa y posterior a la realización de un pedido.

Es necesario informar previamente al consumidor de las características principales de los bienes o servicios, las restricciones de la oferta si las hubiera y también de la identidad del vendedor incluyendo la dirección completa del establecimiento con todos los datos necesarios para que el cliente pueda ponerse en contacto con el vendedor.

No olvidar actualizar el precio con todos los impuestos y tasas pertinentes así como los gastos de envío. Y en caso de que no se puedan calcular de antemano, indicar que el consumidor tendrá que abonarlos. Si no se indica adecuadamente, se exime al comprador del pago.

Recordar al consumidor que existen garantías legales en caso de que el producto no se ajuste al contenido descrito o el producto esté defectuoso, así como también la asistencia técnica, los servicios post-venta o las garantías comerciales adicionales.

Toda esta información se debe facilitar al consumidor antes de la realización del pedido a través de las condiciones generales de contratación. Si esta información se realiza en un soporte duradero deberá tener una letra superior al milímetro y medio y el contraste con el fondo no debe dificultar su lectura.

Muy importante: el botón de pedido debe indicar que ese pedido implica la obligación de pagar. Y justo antes de que efectúe el pedido online y a modo de resumen indicar: las características del bien, el precio total, duración del contrato, duración mínima de las obligaciones, restricciones de entrega y modalidades de pago.

Y finalmente recordar que el cliente tiene derecho a una factura de forma gratuita y que los pagos adicionales deben hacerse marcando una casilla, no desmarcándola para no obtener ese servicio.

 

2. Entrega de bienes y prestación del servicio.

Hay que tener especial cuidado con los plazos de entrega ya que si se incumplen el cliente puede solicitar la devolución total de las cantidades abonadas y en algunos casos el doble de la suma.

Siempre preocupa a consumidores y vendedores el daño en los bienes transportados. Son responsabilidad del vendedor los daños, e incluso la pérdida si se ha producido durante el transporte; a no ser que el consumidor decidiera hacerse cargo él mismo del transporte, por lo que debería reclamar al transportista.

 

3. Devoluciones: derecho de desestimiento y excepciones.

El derecho de desestimiento es la facultad que tiene el consumidor para dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado, sin necesidad de justificar su decisión. El vendedor debe informar si existe el derecho de devolución según el bien comprado, cómo solicitarlo, el coste y las circunstancias en que se puede perder este derecho. 

El vendedor debe informar del mismo a través de un modelo de documentación de información que se debe facilitar antes de realizar el pedido.

Recordar a los consumidores que el plazo mínimo de devolución es de 14 días naturales; y a los vendedores que en caso de no poder devolver el bien por correo hay que indicar un transportista y el precio aproximado del transporte.

En el caso de los contratos sobre contenido online se puede considerar que no existe derecho de desestimiento en el momento en que empieza la descarga o el streaming.

 

4. Llamadas comerciales.

Una de las técnicas comerciales  que los usuarios consideran más molestas. Por ello hay que respetar siempre la prohibición de realizar llamadas comerciales en días festivos, fines de semana y días laborables de 21.00 a 9.00. También se ha añadido la hora de la siesta, entre las 15.00 y las 18.00 aproximadamente. Tampoco hay que realizarlas cuando el consumidor haya expresado el deseo de que sus datos personales no se utilicen con fines comerciales, como por ejemplo cuando estén incluidos en la lista Robinson.

En caso de que finalmente el consumidor acepte un bien o producto ofrecido por teléfono es necesario que éste envíe al vendedor su solicitud de contratación por escrito.

 

5. Servicios de atención al cliente.

Cuando los consumidores se dirigen a este servicio referido a una queja o reclamación de su producto es necesario que el vendedor proporcione al consumidor una clave identificativa de su queja en un soporte duradero.

Cuando el motivo sea información sobre un producto determinado hay que intentar evitar hacer difusión de otras actividades comerciales.

 

6. Definición de contrato online o a distancia y excepciones.

Estos contratos se consideran legalmente contratos a distancia, y son aquellos que se celebran a través de un sistema organizado de venta o prestaciones de servicios sin la presencia física de vendedor y consumidor. No es posible realizarlo con contratos relacionados con los servicios sociales, servicios de la salud, actividades de juegos y suministro de productos alimenticios con entregas regulares… entre otros. Sí son aplicables a los servicios de streaming y a las descargas gratuitas de contenido online.

 

7. Anexos

Se incluye el modelo de documentación de información al consumidor y usuario sobre desestimiento y también el modelo de formulario para el ejercicio del derecho de desestimiento.

Puedes descargarte la normativa completa aquí.